Approche systémique des conflits

Le 5 avril 2023, nous avons reçu Catherine Picq Ricard dans le cadre du meetup “un regard systémique sur l’entreprise”.

Catherine nous a présenté une approche systémique des conflits utilisée dans son activité de médiatrice.

L’intervention systémique

Catherine a décrit les trois phases de l’intervention systémique. 

Pour chaque phase, le livre “Les conflits ça se gère !”, co-écrit avec Christian Meyer, propose des exemples, des illustrations réalisées par Catherine (dont certaines présentées lors du meetup sont reproduites dans cet article) et des guides opératoires (liste de questions, tableaux…).

Dans cet article, les numéros de page cités font référence à ce livre.

1- Analyse de la demande

En médiation, dans l’exposition de la demande, le conflit souvent est analysé et décrit en termes de personnes. L’approche systémique cherche à retrouver une logique d’ensemble, à redonner une vision globale et interactionnelle. C’est plus facile pour un intervenant extérieur que pour les personnes impliquées dans la situation et ses enjeux.

La stratégie de l’intervenant sera de remonter d’un conflit de personnes vers une objectivation des faits reprochés qui permette ensuite de décrypter la situation conflictuelle en terme relationnel.

« les faits sont le plus souvent, davantage les conséquences de la relation, que les causes du conflit »

p105

Pour le systémicien, le conflit est le signal de régulations qui n’ont pas fonctionné. Son intervention vise à initier de nouvelles régulations (…) Il s’agit alors, non pas de changer les personnes, mais de les faire interagir autrement.

p16

Cela demande au médiateur d’adopter consciemment une posture spécifique :

“un a priori d’intelligence sur les protagonistes. Ils ont raison de fonctionner ainsi, c’est utile. leurs comportements sont autant de façons de communiquer.”

Catherine nous rappelle qu’il est important pour le médiateur d’assumer que la médiation n’est pas toujours possible ou ne constitue pas automatiquement  la démarche plus pertinente, cf. le oui/non sur le schéma au-dessus de la demande. 

Dans le sillage de Palo-Alto, il convient de vérifier que la demande de médiation ne représente pas une nième  tentative de solutions pour faire “toujours plus de la même chose”. 

Ex : convaincre un collaborateur qu’il doit se comporter comme le souhaite sa N+1.

Parfois, une posture paradoxale peut éviter à l’intervenant, invité à prendre parti, de contribuer au conflit :

 « Je comprends que vous souhaitez continuer à vous battre.
Quel serait un meilleur espace que la médiation pour le faire ? »

p99

2 – Modélisation

Une fois l’analyse de la demande effectuée, il s’agit de modéliser la compréhension des processus d’interactions dans le système. 

« L’intérêt de l’exercice de modélisation réside dans la mise en lien des différents facteurs et dans la dynamique qu’ils créent par leur interaction »

Yakinovski, p.61

Lors du meetup, Catherine nous a décrit le cas qui a conduit à l’élaboration du modèle ci-dessous (voir dans son livre pour les détails) : la N+1 appelle le médiateur car il y a un conflit entre V et M.

Élaborer le schéma des liens des différents facteurs qui influent sur la dynamique créée par leurs interactions  Quels sont les liens hiérarchiques, de complémentarité, externes ?

Comment qualifier les relations : oppositions, alliances, neutralité…?

Le périmètre, arbitraire, et sa modélisation, peuvent évoluer au cours de l’intervention…

L’élaboration du modèle représente une part importante de la démarche et son partage avec les parties prenantes peut constituer une intervention en soi :

“Montrer aux personnes, sans jugement, le résultat des “jeux interactionnels” suffit le plus souvent à les interrompre.”

p110

Les participant(e)s à la session ont été invités à s’essayer à l’élaboration de leur propre modèle sur une situation de leur choix.  Puis, celles/ceux qui le souhaitaient ont partagé leur situation et modélisation avec Catherine, ouvrant à des compléments…et de nouveaux questionnements…

3 – Action

Dans son livre  “le médiateur dans l’arène” (2009), Thomas Fiutak a décrit, sous forme d’une roue, les différentes phases de la médiation :

1. Quoi
2. Pourquoi – Relations
3. Et si (solution)
4. Comment (180°)

Une approche basée sur la relation

Page 114 du livre, Catherine synthétise le cheminement systémique de la résolution de conflit.

En s’écartant des reproches personnels, le médiateur fait décrire la situation en termes d’interactions, puis révèle les patterns interactionnels qui entretiennent le conflit.

Se basant sur la recherche d’une finalité commune, il amène les parties prenantes à percevoir autrement la situation pour agir différemment.

Les questions/réponses ont permis de préciser que l’activité de médiateur est très réglementée et nécessite une sérieuse formation. Néanmoins, la démarche résumée ici, et développée dans le livre, peut inspirer d’autres situations d’accompagnement, par exemple pour les managers, les RH ou les coachs en entreprise…

Cet aspect  de régulation fait partie des thèmes d’entraînement que nous proposons avec Marc Brunet dans le Systemic Club, votre club de fitness systémique…

Quelques avis des participant(e)s sur la soirée :

Une première expérience très riche et très interessante !
MERCI, je reviendrai 🙂 Très riche et claire
Merci beaucoup ! ça m’a éclairé
merci pour votre générosité et authenticité.
intéressant, convivial. merci !
merci bcp, très intéressant, et pour votre proposition généreuse !
Un grand merci, j’ai énormément apprécié tous les exemples vécus partagés par Catherine, cela a nourri mon besoin de concret 😄 MERCI !
Merci++ bq pour ce beau meetup : tres riche
Merci pour ce partage très complémentaire du livre !
Merci à Marc et Christophe pour cette organisation du meetup, j’ai beaucoup appris !