Yaka-liopi ! Un idéal prescrit à l’épreuve du terrain

Quand les exigences Qualiopi renforcent l’écart entre qualité affichée et contraintes réelles

I. Introduction : un idéal qui masque une contrainte

Dans un précédent article Formateur pris au piège de la double contrainte, je montrais comment le formateur peut se retrouver piégé dans une double contrainte : sommé de résoudre une situation paradoxale (comme la surcharge de travail) tout en respectant des consignes rigides imposées par les commanditaires.

Mais on pourrait alors objecter : “Et Qualiopi, alors ? Yaka-liopi !”

N’est-il pas justement conçu pour éviter ces dérives ? Pour garantir la prise en compte des attentes et des besoins des stagiaires ?

Regardons de plus près le dispositif pensé pour garantir la qualité de la formation professionnelle : le référentiel Qualiopi. Et voyons comment, dans la réalité du travail, les bonnes intentions de ce cadre peuvent renforcer l’écart entre travail prescrit et travail réel, se traduisant par un renforcement du sentiment d’impasse pour le formateur.

II. Ce que dit Qualiopi (et ce qu’on voudrait entendre)

Le Référentiel national qualité précise :

Indicateur 4 : « Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en amont de l’action. »
Indicateur 5 : « Les objectifs de la prestation sont adaptés au public bénéficiaire lors de la conception des prestations. »
Indicateur 6 : « Le prestataire établit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation. »

À première vue, ces exigences placent l’adaptation aux besoins au cœur du processus qualité. Mais entre ces injonctions officielles et la réalité des pratiques, un monde s’interpose : celui du travail réel.

III. Entre normes et réalités : le choc du travail réel

Nous retrouvons ici face à un écart classique entre travail prescrit et travail réel, abondamment analysé par la sociologie clinique du travail.

Comme l’ont montré Yves Clot (2008) et Christophe Dejours (1993, 2009), le travail réel, c’est ce qu’on invente pour que le prescrit tienne debout. Quand cette recréation devient impossible, le professionnel perd sa capacité d’agir — et, avec elle, sa santé psychique et son pouvoir de se reconnaître dans ce qu’il fait.

Dans le cas du formateur, cet empêchement peut devenir chronique, tant les contraintes structurelles (budgets, commandes en cascade, exigences contradictoires) le privent de la possibilité de faire un vrai travail d’analyse ou d’adaptation.

Illustration de l’écart par la confusion des acteurs

Les indicateurs mentionnent prestataire et bénéficiaire comme si cela suffisait à savoir de qui on parle. Mais il y a en pratique confusion entre prestataire et organisme de formation, confusion entre bénéficiaire et organisme commanditaire. Sous-traitance et multiplication des intermédiaires vident ces injonctions de leur sens et les transforment en “décision absurde” (Morel).

IV. Pourquoi l’adaptation est (souvent) impossible

1. La sous-traitance vide le cadre de son sens

Nombre d’organismes n’assurent que l’ingénierie administrative, tandis que l’animation est entièrement sous-traitée :

Le formateur n’a souvent pas connaissance des documents d’analyse de besoin.
Il ne peut pas modifier les supports ou les objectifs définis contractuellement.
Il lui est parfois imposé de suivre une trame rigide (« il faut que tous les groupes aient exactement le même déroulé »).
Il n’est pas rémunéré pour effectuer un travail d’adaptation en amont ou entre deux jours de formation

2. La contrainte économique interdit l’ajustement

Les appels d’offres publics ou privés, soumis à forte concurrence, ne prévoient pas de budget pour une analyse approfondie des besoins.
Les tarifs tirés vers le bas rendent impossible le financement d’ajustements pédagogiques spécifiques.

3. Les effets de structure déconnectent le terrain

Les dispositifs à plusieurs niveaux de commande (« poupées russes ») éloignent la demande initiale des réalités du terrain.
Les commanditaires agrègent des besoins très hétérogènes, issues de métiers ou d’environnements très différents.

4. Le formateur seul face aux contradictions

Il se retrouve seul en salle face à des stagiaires insatisfaits ou déçus.
Il devient le réceptacle d’attentes floues ou irréalistes, sans moyens d’y répondre.
Il constitue parfois l’unique destinataire (voir cible) d’expression de la détresse des stagiaires (cf. article précédent).

V. Une double contrainte de plus ?

Bref, les exigences de Qualiopi sont compréhensibles… mais leur application suppose des conditions de faisabilité qui sont loin d’être toujours réunies.

Cette tension illustre à nouveau une forme de double contrainte latente :

« Vous devez adapter, mais dans un cadre rigide, sans temps, marge, ni autorisation. »

On retrouve ici les ingrédients familiers de la double contrainte décrite dans notre article précédent.

VI. Conclusion : penser la qualité avec le terrain

Sans prise en compte des conditions concrètes de mise en œuvre, les principes de Qualiopi peuvent ajouter de nouvelles injonctions aux contraintes existantes.

Quand l’idéal d’adaptation devient un devoir sans moyens, le formateur se retrouve à nouveau dans une forme soft mais tenace de double contrainte.

Dès lors, une question fondamentale émerge : quel est le sens d’une démarche qualité si elle ne parvient ni à renforcer la puissance d’agir des professionnels, ni à garantir la satisfaction des parties prenantes, au premier rang desquelles les entreprises et les stagiaires ? Ce constat, celui d’un possible dévoiement de l’intention qualitative, invite alors à une double vigilance :

Pour les commanditaires : questionner les effets réels des dispositifs qualité.
Pour les formateurs : revendiquer et co-construire activement des marges de manœuvre réelles, ainsi que des espaces de régulation, de supervision, et de partage de pratiques, essentiels à l’ajustement pédagogique et à la prévention de l’usure professionnelle.

La qualité ne réside pas ultimement dans la conformité à un idéal, aussi bien intentionné soit-il, mais dans la capacité collective – commanditaires, organismes, formateurs et stagiaires – à penser le travail réel et à faire évoluer les dispositifs pour qu’ils le servent véritablement.